Les conflits au sein d’une équipe, c’est un peu comme une tempête dans un verre d’eau : ça peut sembler petit au début, mais ça risque de déborder si on ne s’y prend pas à temps. La médiation s’avère être un outil indispensable pour apaiser ces tensions et ramener la sérénité dans le groupe. Pour ce faire, la Roue de Fiutak propose une approche structurée en 5 étapes, permettant de gérer les conflits de manière efficace. Ce modèle accorde 70 % du temps de discussion à la compréhension du passé et 30 % à la construction de l’avenir, une répartition qui favorise l’empathie et la recherche de solutions durables.

Oh mon Dieu que c’est beau ! Rentrons dans le vif du sujet !

1. Le Quoi ? : Pour avancer, il te faut Comprendre les Faits

La première étape d’une médiation consiste à poser les faits de manière objective. Il s’agit de créer une base commune, un terrain neutre où chaque partie peut exposer ce qui s’est réellement passé, sans jugement ni interprétation personnelle. Le médiateur joue ici un rôle crucial en guidant les participants pour qu’ils expriment des faits vérifiables, évitant ainsi de présumer des intentions de l’autre. Cette étape permet de désamorcer rapidement l’escalade du conflit en ramenant la discussion sur des éléments concrets. C’est un peu comme une enquête : avant de trouver les coupables, on rassemble les preuves !

Les 3 bons réflexes à avoir :

• Encourager la neutralité : Guide les participants à parler des faits comme s’ils les racontaient à un tiers extérieur.
• Poser des questions précises : Aide à clarifier les événements en posant des questions ouvertes et non suggestives.
• Éviter les interruptions : Assure-toi que chaque personne ait l’espace nécessaire pour s’exprimer sans être coupée.

2. Le Pourquoi ? : Parlons cognitif et Explorons les Émotions

Une fois les faits établis, il est temps de passer aux choses sérieuses : les émotions. Les conflits ne naissent pas toujours des faits eux-mêmes, mais souvent des émotions et des besoins non satisfaits qui en découlent. Cette étape permet à chaque participant d’exprimer pourquoi la situation est problématique pour lui, en mettant en lumière les sentiments sous-jacents. Le médiateur aide à décoder ces émotions pour dénouer les malentendus et permettre à chacun de se sentir entendu et respecté. Parce qu’on le sait bien, quand ça chauffe, ce n’est pas juste à cause de ce qui a été dit, mais plutôt comment ça a été ressenti.

Les 3 bons réflexes à avoir :

• Rester empathique : Montre de l’empathie sans pour autant prendre parti.
• Encourager l’expression des émotions : Crée un environnement où chacun se sent en sécurité pour exprimer ses sentiments.
• Utiliser des reformulations : Reprends les émotions exprimées pour t’assurer de bien comprendre ce qui est en jeu.

3. Quels Sont Vos Besoins ? : Phase de Déblocage

Passé l’expression des émotions, il est crucial de passer de la frustration à la construction. Cette étape consiste à demander à chaque partie de clarifier ses attentes et besoins, amorçant ainsi la sortie de l’impasse. C’est ici que les véritables enjeux sous-jacents au conflit émergent, permettant aux participants de formuler ce qui est vraiment important pour eux. Ce n’est plus seulement une question de « qui a raison », mais plutôt de comprendre ce qui compte réellement pour chacun.

Les 3 bons réflexes à avoir :

• Favoriser l’auto-réflexion : Encourage les participants à réfléchir à leurs besoins fondamentaux.
• Clarifier les attentes : Aide chaque partie à exprimer clairement ce qu’elle attend de la résolution du conflit.
• Maintenir l’ouverture : Encourage une attitude ouverte pour que les besoins de chacun soient compris et respectés.

4. Et Si ? : Imaginer des Solutions

Une fois les besoins clairement identifiés, il est temps de se tourner vers l’avenir. Cette étape est dédiée à la créativité et à la recherche de solutions. Le médiateur invite les participants à explorer ensemble des options réalistes et acceptables pour tous. C’est un moment où l’on peut être audacieux, envisager des « et si » sans se limiter aux contraintes habituelles. L’objectif est d’ouvrir le champ des possibles, sans encore s’engager sur une solution définitive.

Les 3 bons réflexes à avoir :

• Explorer plusieurs options : Ne te contente pas d’une seule solution, mais examine plusieurs possibilités pour trouver la plus adaptée.
• Encourager l’innovation : Incite les participants à proposer des idées nouvelles, même si elles semblent peu conventionnelles.
• Suspendre le jugement : Crée un espace où toutes les idées sont considérées, sans critique immédiate.

5. Comment ? : Concrétiser les Actions

Enfin, après avoir exploré diverses solutions, il est temps de choisir la voie à suivre et de formaliser un plan d’action commun. Cette étape consiste à transformer les idées en actions concrètes, avec des engagements précis de la part de chaque participant. Le médiateur veille à ce que la solution soit claire, réalisable, et que chacun sache exactement ce qu’il doit faire pour mettre en œuvre l’accord. C’est un peu comme signer un contrat : tout le monde doit être d’accord sur les termes et savoir ce qui est attendu de lui.

Les 3 bons réflexes à avoir :

• Fixer un suivi : Planifie des points de suivi pour évaluer la mise en œuvre des actions et ajuster si nécessaire.
• Formaliser les engagements : Mets par écrit les actions décidées et les responsabilités de chacun.
• Assurer la faisabilité : Vérifie que les actions proposées sont réalistes et réalisables.

Et du coup en entreprise, comment on adapte cette fameuse roue ?

Dans un contexte managérial, la Roue de Fiutak se révèle être un outil puissant pour gérer les conflits internes. Que ce soit pour des tensions interpersonnelles ou des désaccords sur des projets, cette méthode propose un cadre structuré pour canaliser les émotions et proposer des solutions concrètes. En adoptant ces cinq étapes, le manager se transforme en un véritable facilitateur (Quoi ? Tu ignores ce qu’est un facilitateur ? Nous avions consacré un article la dessus…), capable d’encourager la collaboration tout en respectant les besoins et attentes de chaque membre de l’équipe. Plutôt que de voir les conflits comme des obstacles, cette approche permet de les transformer en opportunités d’amélioration et de renforcement de l’esprit d’équipe.