Les conflits au travail, tout le monde connaît. Sans eux, nous serions dans un épisode des Télétubies, Oui-Oui, l’Âne TroTro, Winnie the Pooh (enfin vous avez compris hein…). Ils peuvent aussi nous pourrir la vie si ils perdurent, mais généralement, ils sont productifs pour l’équipe ou individuellement quand nous les prenons de la meilleure manière. Heureusement, Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont développé un modèle pour mieux comprendre et gérer ces situations délicates. Bien que leur approche ne soit pas une solution miracle, elle permet de dégrossir les situations et d’adapter nos réactions.

Kenneth Thomas et Ralph Kilmann : Les Magiciens de la Gestion des Conflits

Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann sont des psychologues américains qui ont créé dans les années 1970 le Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI). Leur objectif était de fournir un outil pratique pour comprendre les différentes façons de gérer les conflits. Grâce à eux, le monde du management a pu bénéficier d’un éclairage précieux sur la dynamique des conflits et des relations humaines. Cependant, il est important de se rappeler que chaque conflit est unique et doit être traité comme tel.

Le Modèle Thomas & Kilmann : Cinq Styles pour Gérer les Conflits

Le modèle Thomas & Kilmann identifie 5 modes de gestion des conflits, basés sur deux dimensions principales : l’assertivité et la coopération. Ces modes permettent de mieux comprendre nos réactions face aux conflits et d’adopter des stratégies adaptées selon le contexte. Voyons cela de plus près.

1. Compétition (Competing)

Description : La compétition, c’est foncer tête baissée pour défendre ses intérêts, quitte à marcher sur ceux des autres. Haute assertivité, faible coopération. Ce mode est approprié dans des situations où des décisions rapides et décisives sont nécessaires.
Contexte d’Utilisation : Idéal pour les situations d’urgence où une action rapide est cruciale, comme lors d’une crise ou d’un conflit majeur où il est essentiel de défendre des positions importantes.

2. Collaboration (Collaborating)

Description : La collaboration cherche à travailler avec l’autre partie pour trouver une solution qui satisfasse pleinement les besoins de chacun. Haute assertivité, haute coopération. Ce mode est le plus approprié pour résoudre des problèmes complexes où des solutions créatives sont nécessaires.
Contexte d’Utilisation : Utile pour les situations où il est important de trouver une solution qui intègre les préoccupations de toutes les parties, comme lors de la planification stratégique ou de la résolution de conflits d’équipe.

3. Compromis (Compromising)

Description : Le compromis implique que chaque partie fasse des concessions pour parvenir à une solution acceptable. Moyenne assertivité, moyenne coopération. C’est un mode utile lorsque les objectifs sont modérément importants et que le temps est limité.
Contexte d’Utilisation : Approprié lorsque des solutions temporaires ou des accords rapides sont nécessaires, comme lors de négociations contractuelles ou de conflits de ressources.

4. Évitement (Avoiding)

Description : L’évitement consiste à ignorer le conflit ou à se retirer de la situation. Faible assertivité, faible coopération. Ce mode peut être utile lorsque le problème est trivial ou lorsque l’émotion est trop forte pour permettre une discussion rationnelle.
Contexte d’Utilisation : Utile pour les situations où le conflit n’est pas significatif ou lorsqu’il est préférable de gagner du temps pour préparer une meilleure stratégie.

5. Accommodement (Accommodating)

Description : L’accommodement consiste à céder aux besoins de l’autre partie. Faible assertivité, haute coopération. Ce mode est approprié lorsque l’enjeu n’est pas crucial pour soi-même mais l’est pour l’autre partie, ou pour préserver l’harmonie et les relations.
Contexte d’Utilisation : Efficace pour maintenir de bonnes relations ou lorsque la question en conflit est plus importante pour l’autre partie, comme lors de la gestion des relations avec des partenaires clés ou des clients.

Utilisation du Modèle par les Managers Modernes

Les managers peuvent utiliser le modèle Thomas & Kilmann pour :

• Diagnostiquer les Conflits : Utiliser le modèle pour comprendre les dynamiques en jeu.
  Quel mode de gestion correspond à la situation ?
• Adapter les Stratégies : Ajuster le style de gestion en fonction des besoins spécifiques du conflit et des personnes impliquées.
• Former les Équipes : Sensibiliser les équipes aux différents modes de gestion des conflits pour améliorer leur capacité à résoudre les problèmes.
• Améliorer la Communication : Favoriser une communication ouverte et honnête pour éviter que les petits désaccords ne deviennent de gros conflits.

Le modèle Thomas & Kilmann est un excellent outil pour naviguer dans les eaux souvent troubles des conflits au travail. Mais souvenez-vous, il s’agit de dégrossir la situation pour mieux s’adapter, pas de vous enfermer dans un cadre rigide. Chaque conflit est unique et mérite une approche personnalisée. Et surtout, un conflit qui perdure ne se règlera qu’avec une bonne communication. Elle est au cœur du modèle et du management.